Как не терять клиентов? Три простых шага, чтобы увеличить продажи
Сегодня я хочу рассказать вам о «дыре», через которую 95% компаний теряют большую часть своих клиентов. Клиентов, на привлечение которых уже потратил силы и деньги отдел маркетинга. И знаете что это такое? — это скорость ответа клиенту
Эта статья не актуальна для вас, если вы компания-монополист, если у вас нет ни одного конкурента, товар ваш достать решительно больше негде и покупателю ничего не останется, как днями и неделями ждать вашего ответа, отправлять заявку повторно, если про него забыли.
К делу
Почему я пишу такие ужасы (потеря бОльшего количества клиентов) о скорости ответа? Ведь в вашей компании сидят продажники, которые хотят закрыть больше сделок в этом месяце и заработать максимально много денег. И ясно, что они не будут забывать про клиентов, будут стараться оперативно им перезванивать. Казалось бы да. Но простая проверка показывает обратную картину: Раз в 1-3 месяца я беру 10 крупных компаний из какой-нибудь сферы и оставляю заявки.
- И заполняю по чек листу результаты:
- Скорость перезвона
- Пришло ли сразу письмо на почту
- Полнота ответа на мой вопрос
- Была ли полноценная продажа?
- Предложили ли мне купить, узнали ли когда я дозрею, запланировали ли следующий звонок.
Как вы думаете, какой результат я обычно вижу? Сколько крупных компаний из 10 перезванивают? Все? Может 9? Может 8? Специально для вас я провел еще один эксперимент: В эту субботу я взял 10 компаний из очень конкурентной и перегретой среды — продажа франшизы. Именно продажа франшизы, потому что эта сфера очень показательна — нужно просто позвонить и взять 150 000 — 10 млн, которые хочет отдать тебе клиент.
А еще эта сфера очень конкурентна — ведь сейчас очень популярно «упаковывать» франшизу. Кто-то делает чтобы развиваться быстрее, не вкладывая собственных средств, сведя риски к минимуму, а кто-то просто чтобы заработать. Выбирал топовые франшизы на самых популярных порталах (так называемые магазины франшиз). Те франшизы, которые размещаются наверху и платят за это отдельные деньги, вкладывают деньги в генерацию заявок. Диапазон стоимости от 150 000 рублей до 1 млн рублей (потому что тут, как правило, быстрый цикл сделки). Итак, в субботу в 13.00 я отправил заявки в 10 компаний.
Отправил заявки непосредственно с самих сайтов компаний, чтобы пообщаться напрямую. В выходной, это не честно, я понимаю. Но мне интересно, кто из топовых компаний, у которых много сотрудников и штаты менеджеров по продажам, сможет мне ответить. И вообще как они себя поведут? В течение 15 минут я получил письма от трех компаний на почту. Неплохо, письма на почту с информацией, что со мной свяжутся, что моя заявка принята, не потеряна, что мне просто надо дождаться — это неплохо. Плохо то, что это все, что я получил за выходные — субботу и воскресенье. Только от трех компаний! При рассмотрении одного из писем я увидел, что там лишь контакты менеджера с его фотографией и предложением задавать вопросы. Похоже, что они очень уверены в своей неотразимости :)
Ладно, подумал я — выходные, все отдыхают, связаться со мной не желают, подожду понедельника. Сегодня уже вечер вторника. С момента подачи заявки в субботу я получил звонки от 4-х компаний. Начиная с 11 утра понедельника. С первыми я пообщался и разговор закончился ничем (я спросил, а скидку можно (сумма была 500 000). Менеджер замялась и сказала, что пойдет разговаривать с директором. Да, это неплохо, но стоило рассказать мне преимущества подробней, продать идею и компанию, а потом уже пообещать попробовать выбить для меня спецусловия. И за это взять обещание сразу оплатить).
Признаюсь честно, на звонки трех других компаний я уже не отвечал — начался рабочий день, полно задач и уже было не до этого.
Для заявок был выделен отдельный номер, поэтому я просто посчитал, сколько было звонков с разных номеров.
Подведем итоги:
10 заявок
Письма о получении заявок от трех компаний (одно из них с предложением звонить менеджеру) 4 компании соизволили мне перезвонить
И что это было? Шикарная сфера, где желающих купить франшизу много больше, чем нужно? Нет, заявка на покупку франшизы стоит достаточно дорого. Как вы думаете, сколько шансов продать мне у тех, кто даже мне не перезвонил? Силой мысли, например. Так вот, сначала я сказал, что периодически провожу такие мини-тесты.
В разных сферах: ремонт, натяжные потолки, магазины дверей, стеклопакеты, продажа всевозможной интернет-рекламы, создание сайтов, франшизы и т.д. Некоторые сферы выбиваются из общей канвы (в создании сайтов мне перезвонили 8 из 10 компаний и достаточно оперативно). Но это нормально, если на 10 заявок с вами свяжутся 6 компаний. Это средняя цифра, которую я вижу.
Не хватает клиентов? Заведите и/или настройте свою crm-систему так, чтобы видеть скорость ответа клиенту. Может быть ему перезванивают на следующий день после подачи заявки? И, наконец, обещанные три Простых Шага: Настраиваем автоответ клиенту на почту. Не оставляйте его висеть в пустоте одиночества и непонимания, что произошло. В идеале напишите ему время, когда с ним свяжутся — пусть клиент ждет вашего звонка Задайте правило перезванивать клиенту сразу же после заявки.
Введите максимальное время для перезвона в отделе продаж. Перезвонить «как можно быстрее» — это может превращаться в «не перезвонить никогда». Отслеживайте выполнения этого правила системно, введите в KPI.
Не сдавайтесь. Не дозвонились один раз — ничего страшного, все мы люди, клиенту может быть неудобно говорить, а может он уехал в отпуск. Перезвоните минимум 5 раз ему. Клиент взял паузу? Отлично, продолжайте общение с ним — это принесет свои плоды позже.
Клиент выбрал других? Отлично, договоритесь, что перезвоните через какое-то время, чтобы узнать, получилось ли работать с ними. Если они накосячат, то тогда клиент точно ваш! -> Источник: shopolog.ru
Трекбэк с Вашего сайта.
